Por Marco Siqueira Campos


Resumo
A Estratégia Seis Sigma tem causado uma verdadeira revolução no segmento automotivo. Vários fabricantes de autopeças, automóveis, caminhões e aeronaves adotaram esta estratégia e estão obtendo ganhos efetivos, tanto em qualidade quanto em custos.

Seis Sigma busca o aumento da satisfação dos clientes e de resultados pela redução da variabilidade e, conseqüentemente, dos defeitos. Tem-se mostrado a ferramenta mais poderosa e eficiente, para a redução drástica de falhas, permitindo o aprimoramento de processos de forma estruturada, consistente e duradoura, pois analisa os problemas sob o ponto de vista científico. É o maior impacto contemporâneo sobre a estratégia da Qualidade, encerrando um ciclo iniciado no Japão do pós guerra.

Embora as ferramentas estatísticas utilizadas no Seis Sigma não sejam novas, esta abordagem acrescenta considerável valor a elas, ao formalizar seu uso de forma integrada, num caminho lógico que evita empregá-las isolada e individualmente, desenvolvendo um vocabulário de métricas e ferramentas uniformizado em toda a organização.

Com Seis Sigma, intensifica-se a necessidade de entender e reduzir as variações, em vez de somente estimá-las. Esta abordagem muda a forma de gerenciamento, pois as decisões passam a ser baseadas em dados e, não apenas, em intuição ou sentimentos.

Este artigo apresenta uma introdução ao método e às mudanças ocasionadas com a implantação da Qualidade Seis Sigma, assim como tendências futuras na sua utilização.

Introdução

Desenvolvido pelo Engenheiro Bill Smith, da Divisão de Comunicações da Motorola, em 1986, para resolver o crescente aumento de reclamações relativas as falhas no produto dentro do período da garantia [1], o método padronizou a forma de contagem dos defeitos e também definiu um alvo, onde estaríamos próximos à perfeição, o qual foi denominado de Seis Sigma.

A estratégia auxiliou a Motorola no alinhamento dos processos às necessidades do cliente, na mensuração e aprimoramento do desempenho dos processos críticos e na documentação destes, levando-a a triplicar a produtividade e obter economias da ordem de US$ 11 bilhões até o ano de 1997. O trabalho resultou na obtenção do prêmio Malcolm Baldrige National Quality Award (Prêmio Nacional da Qualidade dos EUA) em 1988.

Posteriormente, esta estratégia recebeu contribuições importantes de organizações como IBM, Xerox, Texas Instruments, AlliedSignal (atualmente Honeywell) e GE, onde o processo de melhoria DMAIC foi padronizado como o principal método de aprimoramento, para atingir a qualidade Seis Sigma.

Figura 1. História da Implementação do Seis Sigma. Adaptado [4].


Na área automotiva, a utilização começou com a AlliedSignal, fabricante de autopeças, em 1994, alcançando economias de US$ 2 bilhões em projetos Seis Sigma [5]. Os resultados obtidos pelas organizações pioneiras, auxiliaram a disseminação em alta velocidade às principais montadoras e fabricantes de autopeças americanos, a destacar: Dana, Delphi, Johnson Control, Ford, Lear, Visteon, Eaton, Cummins, Caterpillar, John Deere, entre outras.

Método

Seis Sigma é uma estratégia que busca a satisfação dos clientes e de menores custos pela redução da variabilidade e, conseqüentemente, dos defeitos. Também representa uma medida de desempenho e meta para operação de processos, com uma taxa de 3,4 falhas por milhão de atividades ou "oportunidades".
Com Seis Sigma, temos como objetivo, além do aumento da satisfação do cliente, a redução de perdas, associadas ao que denominamos de fábrica oculta. Esta fábrica oculta possui diversas fontes de desperdício, associadas ao custo da qualidade, que não agregam valor à organização. A base da melhoria é a realização de aprimoramentos, projeto a projeto. Cada "problema" potencial é visto como uma oportunidade de aumento da satisfação do cliente ou uma economia que pode ser revertida em benefício da organização.
A implantação de Seis Sigma inicia pelo levantamento da satisfação do cliente, suas necessidades e requisitos que, associados aos objetivos estratégicos do negócio, definirão os projetos prioritários. A partir daí serão estabelecidas as Características Críticas para a Qualidade (CTQs) em cada processo e começa a aplicação com o método DMAIC.

Figura 2


Seis Sigma segue um caminho lógico,
utilizando o método científico, chamado
DMAIC (sigla das iniciais das palavras Definir,
Medir, Analisar, Aprimorar e Controlar em inglês),
consistindo das seguintes etapas:

Definir - Etapa em que são analisados os
requisitos do cliente e as necessidades do negócio,
para a identificação dos processos
críticos que definirão a escolha dos
projetos que serão desenvolvidos.

Medir - Etapa em que são aplicadas
as ferramentas estatísticas que medem o desempenho
dos processos, permitindo a visualização
do estado atual dos mesmos, para a definição
das metas de aprimoramento. Esta etapa é
fundamental para que, no futuro, possamos saber
se obtivemos sucesso nos projetos de aprimoramento.

Analisar - Etapa em que são aplicadas
as ferramentas estatísticas que permitem
descobrir a causa-raiz dos problemas apresentados.
Esta etapa é crítica, pois define
qual é a causa, para que atuemos nela e,
não, nas suas conseqüências.

Aprimorar - Etapa em que são aplicadas
as ferramentas estatísticas que permitem
aprimorar o processo. Aqui, começa realmente
o aperfeiçoamento dos processos, eliminando
os erros ou desenvolvendo novas soluções.

Controlar - Etapa em que são aplicadas
ferramentas estatísticas, possibilitando
que os aprimoramentos obtidos sejam mantidos na
organização e se transformem em novos
padrões.

Figura 3. Fases da Aplicação - DMAIC.

É muito importante que estas etapas sejam seguidas criteriosamente, para que evitemos trabalhar nas conseqüências ou sintomas dos problemas e, realmente, possamos agir na verdadeira causa. Muitas vezes, pela pressa em resolvermos os problemas ou por erros de julgamento, não avaliamos todos os aspectos, tomando decisões incorretas que farão com que os mesmos problemas se repitam no futuro. Este encadeamento lógico entre as etapas, em que só executamos uma etapa após a finalização da anterior, permite uma melhor compreensão dos processos, facilitando o caminho, para a resolução dos problemas ou o aprimoramento dos processos.
As principais ferramentas estatísticas, utilizadas no processo DMAIC estão descritas na figura 4.

Figura 4. As 10 Ferramentas Básicas (clique na figura para aumentar).

Estas ferramentas estatísticas são utilizadas há muitas décadas e já provaram seu valor acadêmico e prático. O que muda é o uso integrado das mesmas e o foco no projeto, permitindo uma abordagem mais profunda e criteriosa das análises.

Acompanhando 10 projetos Seis Sigma em uma organização, fornecedora da cadeia automotiva, listamos, na tabela 1, a freqüência de utilização de cada técnica.

Tabela 1. As Ferramentas mais usadas.

O mapeamento de processos, o diagrama de causa e efeito e as técnicas gráficas são as ferramentas mais usadas. Também, se destaca o grande número de testes de hipóteses e de experimentos realizados.

A implantação de Seis Sigma é executada por uma equipe de especialistas nos processos, capacitados a pensar estatisticamente, a fim de encontrarem a solução para a verdadeira causa dos problemas. Esta equipe de especialistas atuará como agente de mudança na organização, aplicando e disseminando o uso das ferramentas estatísticas e da qualidade no aprimoramento dos projetos. Usualmente, são chamados de Black belts e Green belts, numa referência às denominações dos especialistas em artes marciais, sendo funcionários das unidades de negócios, (onde os processos estão sendo aprimorados) e, não, funcionários da área da qualidade. O Black belt tem dedicação total de seu tempo aos projetos e o Green belt, dedicação parcial.

Figura 5. Hierarquia Seis Sigma (clique na figura para aumentar).

Um aspecto crítico, na implantação de Seis Sigma, é a capacitação dos agentes de mudança pois, na maioria das vezes, são especialistas de processos, que usam pouco ou até desconhecem as ferramentas estatísticas, que serão aplicadas.

Assim, a capacitação deve ter forte base conceitual e privilegiar o aspecto prático de aplicação, para que os profissionais possam entender como utilizar as ferramentas e, principalmente, compreender os resultados das análises estatísticas. Isto é facilitado pela utilização de softwares de análises estatísticas.

A capacitação dos agentes de mudança é realizada com uma abordagem distinta dos treinamentos usuais, utilizando-se o conceito de certificação dos participantes. Ao iniciar o treinamento, o participante recebe um projeto, definido por sua diretoria, no qual realizará as etapas práticas do treinamento, efetuado em 4 módulos teóricos, intercalados com atividades práticas, conforme ilustra a figura 6. A certificação é fornecida, após o participante ter concluído o treinamento e finalizado dois projetos.

Figura 6. Treinamento dos Black belts (clique na figura para aumentar)..

Os seguintes pontos devem ser observados para um treinamento eficaz:

· Carga horária adequada (BB 160 horas e GB 96 horas);

· instrutores com grande experiência e boa comunicação;

· instrutores com excepcional base em estatística;

· treinamento adaptado à realidade da organização (customizado);

· realização de atividades práticas.

Diferencial Seis Sigma
Tanto a abordagem de qualidade, denominada Controle de Qualidade Total (TQC), quanto Seis Sigma, apoiam-se em ferramentas comuns, mas a gestão das duas estratégias é bastante diferente. Tradicionalmente, o TQC baseia-se no aprimoramento contínuo e é considerado uma jornada em que nunca se atinge o alvo, pois ele está sempre à nossa frente. A estratégia Seis Sigma não rompe com a busca da perfeição, mas difere, fundamentalmente, na resolução projeto a projeto, com alvos bem definidos, com os quais sabemos, com muita clareza, quando os objetivos foram alcançados, tornando os ganhos mais evidentes.

Outra diferença marcante é ser o Seis Sigma uma estratégia de negócios e, não somente de qualidade, auxiliando a organização em várias áreas, como vendas, logística, marketing e produção. Por exemplo, a realização de um projeto para redução de estoque.

Para Ronald Snee [3], 3 características destacam Seis Sigma:

· Integração de pessoas e de processos no aprimoramento;

· foco claro na busca de resultados na linha de baixo ($);

· um método que sequencia e liga ferramentas de aprimoramento dentro de um enfoque global.

Outras diferenças são apresentadas na figura 7.

Figura 7. Diferenças entre Seis Sigma e Controle de Qualidade Total. Adaptado [1].